Politica de Garanție

Garanție pentru soluțiile software implementate

www.abac.software

Versiune [01.01.2021]

Disclaimer

Acest document descrie politicile aplicate de abac.software pentru prelucrarea garanției pentru platformele de dezvoltare software implementate.

abac.software este operat de RED ABACUS DEVELOPMENT SRL, societate românească înregistrată sub nr. J12/2788/2016 la Registrul Comerțului, cu codul unic de înregistrare RO36345302, cu sediul în strada Gruia nr. 27, 400171 Cluj-Napoca, România. Denumită în continuare „abac”, „noi”, sau alți termeni similari.

Introducere

Soluții software dezvoltate de abac.software sub anumite constrângeri beneficiază de o garanție funcțională limitată de 1 an. Exemple de cazuri în care acest lucru se aplică includ:

• Soluții software dezvoltate folosind Modelul de conducte recomandat (consultați procesul nostru de dezvoltare software pentru detalii)

• Soluții software în care abac.software a oferit în mod explicit o garanție post-implementare

Terminologie

• Deținătorul garanției → Persoana sau organizația care a colaborat cu abac pentru a construi o soluție software și a primit o perioadă de garanție post-implementare.

• Perioada de garanție → Perioada specificată în oferta comercială în timpul căreia titularul garanției poate raporta erori în software-ul livrat, iar abac le va remedia gratuit.

• Revendicare de garanție → O notificare oficială din partea deținătorului garanției către abac, care descrie un defect care trebuie rezolvat.

• Întreținere → Activități de rutină, non-dezvoltare, care ajută la menținerea sănătății și stabilității sistemului (de exemplu, curățarea spațiului serverului, rotația jurnalelor). Întreținerea nu include remedierea erorilor sau dezvoltarea de noi caracteristici.

• Problemă → Orice problemă raportată cu software-ul, care poate fi o eroare (acoperită de garanție), o sarcină de întreținere (acoperită de domeniul de aplicare definit al întreținerii) sau o cerere de îmbunătățire (o nouă caracteristică sau modificare, de obicei în afara garanției).

• Corecție → Acțiunea de a corecta o eroare sau un defect în software-ul livrat. Garanția acoperă remedierile pentru erorile calificate în cadrul perioadei de garanție, dar nu acoperă îmbunătățirile sau modificările din afara domeniului de aplicare.

Acoperirea garanției

Această garanție acoperă:

• Corectarea erorilor sau defectelor care împiedică utilizatorii să finalizeze scenariile de utilizare convenite

• Corecții pentru erori de inconsistență a datelor în condiții normale de utilizare

• Corectarea defectelor vizuale care afectează experiența utilizatorului (de exemplu, text suprapus, butoane pe care nu se poate face clic)

• Probleme de performanță sau vizuale care încalcă cerințele nefuncționale convenite

• Probleme de funcționalitate care nu îndeplinesc criteriile de acceptare convenite

• Ajustări ale conținutului textului, ale etichetelor butoanelor sau ale poziției elementelor în interfața de utilizator atunci când acestea nu corespund proiectului aprobat sau cerințelor documentate

Această garanție nu acoperă:

• extinderi ale soluției software (de exemplu, adăugarea de noi caracteristici sau extinderea caracteristicilor existente)

• Îmbunătățiri ale soluției software (de exemplu, reproiectări ale interfeței sau optimizări ale performanței dincolo de cerințele convenite)

• Modificări ale conținutului sau ale comportamentului aplicației solicitate în afara specificațiilor aprobate (de exemplu, modificarea textelor, etichetelor sau machetelor doar la cererea clientului, fără a fi acoperite de cerințele inițiale)

• Modificări necesare pentru a remedia erori în propriile procese de afaceri ale clientului așa cum a fost specificat inițial (de exemplu, dacă fluxul de lucru în sine a fost defectuos sau ineficient). abac.software nu poate fi responsabil pentru reproiectarea proceselor care au fost definite și aprobate de titularul garanției.
  

Cum sunt evaluate cererile de garanție?

Acoperirea garanției pentru soluțiile software este diferită de cea a produselor fizice. În contextul nostru, garanția acoperă corectarea unor tipuri specifice de erori și defecte care pot fi legate în mod clar de cerințele convenite și de criteriile de acceptare ale software-ului livrat. Ca atare, aceasta nu acoperă erorile logice pentru procesele sau scenariile care fac parte din specificațiile titularului garanției.

O cerere de garanție poate fi deschisă atunci când software-ul prezintă una dintre următoarele caracteristici:

• Erori care împiedică utilizatorii să finalizeze scenariile de utilizare definite

• erori de inconsecvență a datelor apărute în timpul interacțiunilor normale

• Defecte vizuale care afectează experiența utilizatorului (de exemplu, suprapunerea textului, butoane pe care nu se poate face clic)

• Probleme de performanță sau vizuale care încalcă cerințele nefuncționale convenite

• Probleme de funcționalitate care nu îndeplinesc criteriile de acceptare convenite

• Ajustări ale textelor, etichetelor butoanelor sau pozițiilor elementelor din interfața de utilizator, atunci când acestea nu corespund proiectului aprobat sau cerințelor documentate

Cum evaluează abac cererile de garanție?

Cererile de garanție sunt evaluate în raport cu domeniul de aplicare și cerințele documentate ale proiectului pentru a se asigura că defectele se încadrează în acoperirea convenită. Procesul de evaluare depinde de cât de bine definite și stabile au fost specificațiile în timpul dezvoltării:

• Pentru proiectele cu criterii de acceptare exhaustive, stabile (care nu au fost modificate în timpul dezvoltării și care lasă puțin loc pentru interpretare):

  • Cererile de despăgubire sunt evaluate strict în raport cu specificațiile și criteriile de acceptare existente.

  • Numai problemele care încalcă în mod clar aceste cerințe sunt eligibile pentru corectarea gratuită în garanție.

   

• Pentru proiectele cu criterii de acceptare mai puțin definite sau în evoluție (care s-au schimbat în timpul dezvoltării sau au fost ambigue):

  • Revendicările sunt evaluate nu numai în raport cu specificațiile existente, ci și în raport cu toată corespondența și acordurile relevante cu titularul garanției.

  • Acest lucru asigură echitatea, dar poate introduce probleme de interpretare, pe care abac încearcă să le evite printr-o planificare atentă.

   

Scopul nostru este de a minimiza ambiguitatea prin colaborarea cu dumneavoastră pentru a defini criterii de acceptare detaliate și stabile înainte de livrare. Acest lucru asigură faptul că ceea ce se califică drept o eroare acoperită de garanție este clar pentru ambele părți.

Anularea garanției

Acoperirea garanției depinde de faptul că software-ul livrat rămâne în concordanță cu mediul și configurația aprobate și validate. Anumite modificări sau utilizări în afara domeniului de aplicare convenit vor anulează garanția dvs..

Următoarele acțiuni vor duce la pierderea acoperirii garanției:

• Utilizarea soluției software în alte medii decât cele configurate sau aprobate în mod explicit de abac

• Utilizarea software-ului în moduri care nu sunt documentate sau prevăzute în specificațiile aprobate

• Modificarea configurațiilor în fișierele binare ale aplicației

• Modificarea setărilor în software-ul terților cu care aplicația se integrează sau de care depinde (de exemplu, modificarea setărilor mediului de găzduire, modificarea configurațiilor serviciilor terților)

• Adăugarea sau modificarea codului peste baza de cod livrată și garantată fără revizuirea și aprobarea abac

Important:

abac.software nu poate oferi garanție pentru soluțiile software care sunt editate sau modificate în mod continuu după livrare de către alte companii de dezvoltare software sau terțe părți. Odată ce astfel de modificări sunt făcute fără implicarea abac, obligațiile de garanție nu se mai aplică.

Dacă nu sunteți sigur dacă o modificare sau o actualizare planificată ar putea afecta acoperirea garanției, vă rugăm contactați-ne mai întâi la contact@abac.software. Suntem bucuroși să vă sfătuim cum să vă mențineți eligibilitatea pentru garanție.

Cererile de garanție

Dacă întâmpinați o problemă care credeți că este acoperită de garanție, puteți depune o cerere de garanție pentru a ne anunța despre problemă, astfel încât să o putem evalua și remedia.

Pentru a depune o cerere de garanție, vă rugăm să trimiteți un e-mail la contact@abac.software cu o descriere clară a problemei.

Încurajăm cu tărie utilizarea DESERT atunci când descrieți problema. Furnizarea acestor detalii ne ajută să înțelegem problema rapid și precis, conducând la o rezolvare mai rapidă.

DESERT Acronim pentru raportarea problemelor

• (D)escriere → Ce se întâmplă? (descrieți problema reală)

• (E)nvironment → Unde a avut loc? (de exemplu, producție, punere în scenă)

• (S)everitatea → Cât de critică este? (blocant, ridicat, mediu, scăzut)

• Rezultatul (E)așteptat → Ce ar trebui să se întâmple în schimb?

• (R)eal Outcome → Ce se întâmplă de fapt?

• Detalii (t)ehnice → Capturi de ecran, jurnale, informații despre dispozitiv, mesaje de eroare

Exemplu de afirmație bine structurată (Generic)

Context: Aplicația este utilizată pentru gestionarea comenzilor clienților.

• (D) → Când încerc să salvez o comandă nouă cu mai mult de 5 articole, aplicația afișează un mesaj de eroare.

• (E) → Mediu de producție

• (S) → Mare

• (E) → Aplicația trebuie să salveze comenzi cu orice număr de articole până la limita specificată în cerințe (20 de articole).

• (R) → Se afișează o eroare: „Invalid request” după 5 elemente.

• (T) → Screenshot al mesajului de eroare atașat; testat pe Chrome și Firefox.

Vom procesa cererile de garanție cât mai repede posibil.

Pentru fiecare reclamație în format DESERT, vom furniza un timp estimat de soluționare în funcție de complexitatea și gravitatea acesteia.

Intervenții post-garanție

După încheierea perioadei de garanție, abac.software continuă să sprijine clienții noștri cu servicii plătite de întreținere și intervenție.

Înțelegem că pot apărea probleme și cereri de modificare chiar și după livrare. Pentru a asigura o colaborare lină și previzibilă, încurajăm clienții să convină asupra unui schemă formală de intervenție (Acord privind nivelul serviciilor, SLA) care definește nivelurile de prioritate și termenele maxime de intervenție.

Schema noastră tipică de intervenție include trei niveluri de prioritate a problemelor:

• Aspecte critice

  • Probleme care blochează funcționalitatea esențială sau afectează grav operațiunile de afaceri

  • Exemple: Întreruperea aplicației, eșecul procesării plăților, vulnerabilități de securitate

  • Obiectiv de intervenție: Maximum 3 zile lucrătoare pentru începerea intervenției

   

• Probleme moderate

  • Probleme semnificative, dar care nu blochează, care afectează utilitatea sau fluxurile de lucru importante

  • Exemple: Funcții de raportare întrerupte, probleme de aspect care afectează conversia, erori de integrare cu soluții de rezolvare

  • Obiectiv de intervenție: Maximum 14 zile lucrătoare pentru începerea intervenției

   

• Probleme triviale

  • Îmbunătățiri minore, cosmetice sau cu prioritate redusă

  • Exemple: Greșeli de tipar în interfața de utilizator, ajustări de culoare, mici îmbunătățiri de aspect

  • Obiectivul intervenției: Abordare prin cel mai bun efort, programată în funcție de disponibilitate

   

Cum funcționează

• Împreună cu clientul, stabilim un SLA clar care definește:

  • Ce tipuri de probleme se încadrează în fiecare nivel de prioritate

  • Termene maxime convenite pentru intervenție

  • Procesul de depunere și urmărire a cererilor

Acest SLA asigură că așteptările sunt clare pentru ambele părți, permițând o colaborare previzibilă și fiabilă post-garanție.

Dacă doriți să stabiliți un plan de intervenție post-garanție sau să discutați un SLA personalizat pentru proiectul dumneavoastră, vă rugăm contactați-ne la contact@abac.software.